Als u niet tevreden bent over uw behandeling, kunt u dit het beste zo spoedig mogelijk met uw behandelaar te bespreken. Het heeft geen zin om met twijfels rond te blijven lopen, dat bevordert uw behandeling niet. Misschien zijn er misverstanden die in een gesprek uit de weg geruimd kunnen worden.
Wanneer het niet lukt de problemen rechtstreeks met uw behandelaar op te lossen, zijn er verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen.
Algemene informatie waaraan St PsyNovo voldoet in het kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Middels deze brochure willen wij u informeren over de maatregelen die er van overheidswege genomen zijn om de kwaliteit en de veiligheid van de u geboden zorg te waarborgen. Deze brochure dient als bijlage bij het behandelplan dat u tezamen met een van de psychiaters heeft opgesteld. Tevens is deze brochure te vinden op onze website: http://psynovo.praktijkinfo.nl
Systeem voor veilig melden van incidenten
Binnen PsyNovo kunnen de zorgverleners en andere medewerkers onzorgvuldigheden en incidenten in de zorgverlening op een veilige manier melden. Bijvoorbeeld ingewikkelde procedures of werkwijzen kunnen leiden tot fouten. Ook wanneer de werkwijze of de procedure minder ingewikkeld is kunnen zorgverleners deze niet op de juiste manier toepassen. Ons doel is dat collega’s zulke ervaringen met elkaar bespreken, ervan leren en zo samen de zorg verbeteren.
Vergewisplicht
Vanaf 2016 moet het functioneren van iedere nieuwe zorgverlener onderzocht worden, voordat PsyNovo met hem of haar de samenwerking aangaat. PsyNovo dient te vergewissen bij elke nieuwe samenwerking bij IGJ of er sprake is van een verbod of een beperking in de beroepsuitoefening. Voor medewerkers in de geestelijke gezondheidszorg geldt tevens dat deze een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) kunnen tonen. De VOG dient jaarlijks te worden aangevraagd voor Stichting PsyNovo.
Meldplicht bij disfunctioneren
Indien de samenwerking met een zorgverlener wordt opgezegd vanwege ernstig disfunctioneren, dan is Stichting PsyNovo wettelijk verplicht dit te melden bij IGJ.
Stichting PsyNovo is ook verplicht alle geweldsincidenten (zoals mishandeling) tegen patiënten te melden bij de IGJ. De IGJ kijkt dan welke maatregelen Stichting PsyNovo moet nemen om te voorkomen dat dit weer gebeurt.
Extra informatieplicht
Patiënten hebben het recht op goede informatie als iets niet goed is gegaan in de geboden zorg. Bijvoorbeeld als uw behandelaar een fout heeft gemaakt tijdens uw behandeling. Zo’n fout moet de behandelaar met de patiënt bespreken en daarvan een aantekening maken in het patiëntendossier. Ook moet u als patiënt geïnformeerd kunnen worden over de kwaliteit van de zorgverlening wanneer u als patiënt daarom vraagt. Bijvoorbeeld wat is bekend over het slagingspercentage van een bepaalde bij uw klachten passende behandeling?
Klachtenfunctionaris
Stichting PsyNovo kan voor u een klachtenfunctionaris inschakelen via het CBKZ – Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg . Deze brengt voor de patiënt of diens familie geen kosten met zich mee. De klachtenfunctionaris kan bemiddelen om een oplossing te vinden waar iedereen tevreden over is. Ook kan deze u als patiënt informeren over de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen.
Geschilleninstantie
Sinds 2017 moet elke zorgaanbieder zich hebben aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. St PsyNovo is aangesloten bij een door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) erkende geschilleninstantie. Stichting PsyNovo is aangesloten bij EZA. Zie ook de pagina met belangrijke adressen. https://geschillencommissie-eza.nl/
Overeenkomsten
St PsyNovo heeft een schriftelijke overeenkomst hebben met alle zorgverleners die voor St PsyNovo werkzaam zijn. De eisen waaraan de zorgverlener moet voldoen zijn daarin opgenomen. Er is een Professioneel Statuut en een Gedragscode waaraan medewerkers binnen St PsyNovo zich schriftelijk committeren. Zo kan St PsyNovo instaan voor de kwaliteit van de zorg en een goede afhandeling van eventuele klachten.
2 Wanneer u een klacht heeft
De medewerkers van PsyNovo zullen proberen u zo goed mogelijk te behandelen en te begeleiden tijdens uw behandeling. Toch kan het gebeuren dat u ontevreden bent over beslissingen die met betrekking tot uw behandeling worden genomen, over de manier waarop medewerkers met u omgaan of over andere zaken waar u mee te maken heeft gekregen tijdens uw behandeling tot nu toe. Daarom is er een klachtenregeling.
In deze brochure geven wij in het kort aan wat deze klachtenregeling inhoudt.
De Wkkgz verplicht zorgaanbieders tot goede zorg, openheid over fouten en incidenten en de bereidheid daarvan te leren. Daarnaast verplicht de Wkkgz zorgaanbieders tot een zorgvuldige omgang met klachten over de zorgverlening.
3 Voorkomen van klachten
PsyNovo streeft naar voortdurende verbetering van de kwaliteit van de zorgverlening. Daarin past een zorgvuldige behandeling van klachten. Het beste is ontevredenheid over ieder mogelijk aspect van de zorgverlening zo snel mogelijk bij de bron aan te pakken. Als de oorzaak van de onvrede kan worden weggenomen levert dat u en ons een voordeel op. Wij leren van zaken die niet goed verlopen en vragen u dan ook, indien u ergens ontevreden over bent dat meteen met uw regiebehandelaar of uw medebehandelaar te bespreken om te kijken of er samen een oplossing voor het probleem gevonden kan worden. Op die manier kunnen in gezamenlijk overleg klachten worden voorkómen en opgelost worden. Lukt dat niet, dan kunt u hieronder meer lezen over de manier waarop u klachten kenbaar kunt maken en wat wij daarin voor u kunnen doen.
4 Klachtafhandeling binnen PsyNovo
4.1 Wie kan er een klacht indienen?
Iedereen die met de zorgverlening van PsyNovo te maken heeft kan binnen onze eigen organisatie een klacht indienen: patiënten/cliënten, familieleden, (wettelijk) vertegenwoordigers en naastbetrokkenen die bij de organisatie bekend zijn en in het elektronisch patiëntdossier als contactpersoon van een patiënt staan vermeld. Als u het moeilijk vindt om een klacht in te dienen, kunt u zich laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door iemand waar u vertrouwen in heeft. Bijvoorbeeld door een familielid of door een advocaat.
4.2 Waarover kunt u een klacht indienen?
U kunt een klacht indienen over alle aspecten van de behandeling, begeleiding door PsyNovo en over het optreden van de medewerkers van PsyNovo, bijvoorbeeld over behandelbeslissingen, over medicatievoorschriften, over de manier waarop medewerkers u tegemoet treden, over voorzieningen in gebouwen, enz.
4.3 Bij wie kunt u met uw klacht terecht?
Als u een klacht heeft over een bepaald onderdeel van uw behandeling, kunt u die het best rechtstreeks bespreken met uw regie- of medebehandelaar. U kunt dan samen kijken of er een oplossing voor het probleem kan worden gevonden. Klachten over andere aspecten van uw behandeling bij PsyNovo, of klachten die u liever niet met uw behandelaars bespreekt kunt u ook met de voorzitter van de raad van bestuur bespreken. Levert dit voor u geen bevredigend resultaat op, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
4.4 Hoe kunt u uw klacht aan de regiebehandelaar of de raad van bestuur voorleggen?
Om een klacht in te dienen bij de regiebehandelaar, kunt u deze benaderen door een afspraak te maken via het secretariaat en tijdens de afspraak uw klacht mondeling toe te lichten of deze een brief schrijven. Om een klacht in te dienen bij de raad van bestuur kunt u deze eveneens benaderen door een afspraak te maken via het secretariaat en kunt u tijdens de afspraak uw klacht mondeling toelichten of kunt u een brief schrijven aan de raad van bestuur van PsyNovo. Voor de adressen zie de laatste pagina van deze brochure.
4.5 Hoe behandelt de raad van bestuur uw klacht?
De regiebehandelaar of de raad van bestuur zal de verantwoordelijke vragen uw klacht te onderzoeken. Tijdens dat onderzoek zult u in de gelegenheid worden gesteld uw klacht mondeling toe te lichten. U kunt u hierbij laten bijstaan door een onafhankelijk klachtenfunctionaris van het CBKZ (Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg). De medewerker tegen wie de klacht is gericht zal om een toelichting worden gevraagd. Op basis van de uitkomsten van het klachtonderzoek zal de raad van bestuur in samenspraak met de klachtenfunctionaris uw klacht verder afhandelen.
U krijgt daarover schriftelijk bericht.
4.6 Hoe lang duurt de behandeling van de klacht?
De regiebehandelaar of de raad van bestuur dient het klachtonderzoek in afstemming met de onafhankelijk klachten functionaris binnen vier weken na ontvangst van de klacht klaar hebben. De regiebehandelaar of de raad van bestuur neemt vervolgens in samenspraak met de onafhankelijke klachtenfunctionaris binnen twee weken een beslissing. U hoort dus in ieder geval binnen zes weken na het indienen van de klacht wat de regiebehandelaar en/of raad van bestuur in samenspraak met de onafhankelijke klachtenfunctionaris heeft beslist.
5 Wat als uw klacht na de klachtprocedure niet is opgelost…
Het kan zijn dat u niet tevreden bent over de uitkomst van de behandeling van uw klacht door St PsyNovo en de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
U kunt uw klacht ook aan het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg voorleggen of een melding doen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg.
Soms is het mogelijk uw klacht aan de Geschillencommissie EZA voor te leggen. Dit kan met name als er de wens is om een schadevergoeding te vragen.
6 Belangrijke adressen
6.1 St PsyNovo secretariaat 0575-565213 (op werkdagen tussen 9u en 12u)
6.2 Voorzitter Raad van Bestuur St PsyNovo is W.C. Bohlmeijer, M 06-20187511
6.3 Onafhankelijke klachtenfunctionaris
Contactgegevens voor de klachtbehandeling
Namen klachtenfunctionarissen: Mw. mr. J.P.A. (Annelies) van der Ham en mevr. A. (Alie) de Hoog
Telefoon: 0183-68 28 29
E-mail: klachten@cbkz.nl
Postadres: Molenstraat 30, 4201 CX Gorinchem
6.4 Geschillencommissie EZA 030 6970817 ( ma t/m vr 9u-17u, woe 9u-12u) https://geschillencommissie-eza.nl/patienten/
6.5 Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) https://www.igj.nl/contact
6.6 Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Zwolle, Pb 10067 8000 GB ZWOLLE
T 088-3712570 (maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag van 9.00 tot 16.00 u)
6.7 Cliëntenorganisaties Stichting Pandora en Cliëntenbond in de Geestelijke Gezondheidszorg kunnen u vertellen waar u het beste met uw klacht terecht kunt. De regionale Informatie- en Klachtenbureaus Gezondheidszorg kunnen u begeleiden bij de klachtenprocedure. Bij het Landelijk Informatiepunt Patiënten (LIP) kunt u informeren waar bij u in de buurt een regionaal klachtenbureau gevestigd is:
6.8 Landelijk Informatiepunt Patiënten (LIP)
Postbus 9191, 3506 GC, Utrecht
Telefoon: 030 – 2661661